Pionierarbeit für einen Direct-to-Consumer-Vertriebskanal bei Volkswagen Financial Services

Wie reagiert ein Marktführer auf das sich wandelnde Kaufverhalten im Automobilsektor?

Im Vereinigten Königreich werden mehr als 90 % aller neuen Fahrzeuge geleast. Mit den sich verändernden Kaufgewohnheiten britischer Autofahrer:innen müssen sich auch die Vertriebskanäle konsequent weiterentwickeln. Eines der zentralen Produkte zur Fahrzeugfinanzierung für Kund:innen der Marke Volkswagen ist dabei Contract Hire.

Ursprünglich vor allem für Geschäftskunden konzipiert, hat sich dieses Modell in den vergangenen Jahren – angetrieben vom fast ausschließlich online agierenden Drittanbieter-Broker-Markt – zunehmend zu einem endkundenzentrierten Angebot entwickelt. Im Rahmen eines umfassenden Digitalisierungsprogramms hat VWFS daher den Launch von DRIVE priorisiert: Ein Direct-to-Customer-Leasingservice, der die Stärke des gesamten Markenportfolios nutzt und ein Erlebnis schafft, das direkt bei VWFS beginnt und endet – ein Angebot, das es in dieser Form bisher nicht gab und zusammen mit futurice gemeinsam geschaffen wurde.

Welchen Vorteile bietet die DRIVE-Plattform?

DRIVE ist der erste digitale Service, der es Kund:innen ermöglicht, Fahrzeuge mehrerer Marken des Volkswagen Konzerns direkt bei VWFS zu vergleichen und zu leasen. Dieser technologische Meilenstein lieferte entscheidende strategische Vorteile:

• Rückgewinnung der Customer Ownership: VWFS gewinnt die volle Kontrolle über das Kundenerlebnis zurück und reduziert gleichzeitig regulatorische Risiken, die durch den Vertrieb über Drittanbieter-Leasinggesellschaften entstehen.
• Erhöhte Markt-Agilität: Neue Angebote lassen sich deutlich einfacher auf der Plattform testen und schneller an die sich dynamisch verändernde Mobilitätslandschaft anpassen.
• Krisenresistenz durch Skalierbarkeit: Dank der von Futurice vorangetriebenen Weiterentwicklung konnte DRIVE während der COVID-19-Pandemie als zentraler, rein digitaler Kundenzugang fungieren – ein entscheidender Vorteil während der Phase geschlossener Autohäuser.
• Nachhaltiger Kompetenzaufbau: Durch unseren kollaborativen Ansatz wurden neue Methoden und Tools direkt in die Organisation transferiert, wodurch die internen Kompetenzen von VWFS in den Bereichen Produkt, Design und Technologie nachhaltig gestärkt wurden.

Nahtlose Integration von Design, Engineering und Know-how-Transfer

Um eine erstklassige Customer Journey für DRIVE zu entwickeln, kombinierte Futurice tiefgreifendes Software Engineering mit strategischem Service Design. Ziel war nicht nur die Auslieferung einer Plattform, sondern der nachhaltige Transfer digitaler Kompetenzen direkt in das Team von VWFS.

METHODIK UND KONZEPTION: Von der Vision zum validierten Service

Wir legten das Fundament mit einem Service Vision Sprint (SVS) und unserem Open-Source-Toolkit Lean Service Creation. Dieser Prozess stellte sicher, dass das Konzept von Beginn an auf validierten Nutzerbedürfnissen basierte:

• Nutzerzentrierung: Durchführung von Interviews zur Kartierung präziser Customer Journeys.
• Rapid Prototyping: Schnelle Entwicklung eines validierten Serviceansatzes von den Business-Anforderungen bis zum MVP.
• Technisches Fundament: Aufbau einer modernen DevOps- und Cloud-Infrastruktur sowie Entwicklung der responsiven Frontend- und Backend-Architektur.

SKALIERUNG: Aufbau einer markenübergreifenden Konzernlösung

Was als Pilotprojekt für Volkswagen Nutzfahrzeuge begann, entwickelten wir über vier Jahre zu einer konzernweiten Lösung. So wuchs DRIVE zu einem erstmals konzernweit einsetzbaren Angebot der Volkswagen Group (VWG), das es Kund:innen ermöglicht, Fahrzeuge markenübergreifend innerhalb einer einzigen digitalen Experience zu durchsuchen und zu vergleichen.

• Marken-Integration: Sukzessive Anbindung von Audi, SEAT, Cupra, Škoda und Volkswagen PKW.
• Multi-Brand Experience: Schaffung einer digitalen Umgebung, in der Kund:innen Fahrzeuge markenübergreifend innerhalb einer einzigen Experience vergleichen können.
• Kollaboration: Enge Verzahnung mit den Innovations- und Marketing-Teams von VWFS für eine konsistente Markenführung.

EVOLUTION: Kontinuierliche UX-Optimierung und Self-Service

Durch permanentes Testing und Customer Engagement unter der Leitung von Futurice wurde DRIVE stetig weiterentwickelt:

• Spezialisierte Journeys: Einführung dedizierter Nutzerpfade für Sonderangebote (Campaign-Driven UX).
• Self-Service-Features: Integration neuer Funktionen, die es Kund:innen ermöglichen, den Leasingprozess eigenständig online abzuschließen.
• Datenbasierte Verbesserungen: Fortlaufende Optimierung der Plattform basierend auf realem Nutzerverhalten.

Über Volkswagen Financial Services

Volkswagen Financial Services (VWFS) ist der führende Anbieter von Fahrzeugfinanzierungen im Vereinigten Königreich. Das Unternehmen bietet Finanz- und Versicherungsdienstleistungen für Kund:innen der gesamten Volkswagen Group an – darunter Audi, SEAT, Škoda, Porsche, Bentley, Lamborghini, MAN, Volkswagen Nutzfahrzeuge und natürlich Volkswagen Pkw.